Uber Sixth Star Program: Case Study

Il programma che ha permesso ad Uber di differenziarsi nel mercato

Casualmente qualche giorno fa sono finito su un video di cinque anni fa di Uber, la piattaforma che fornisce un servizio di ride sharing privato attraverso un’applicazione mobile che mette in collegamento diretto passeggeri e autisti.

Vi voglio parlare di questo video perché in tutti i suoi 90 secondi c’è la quintessenza della cultura del passaparola.

Prima del programma e del video voglio prima mettere in chiaro da dove partiva Uber e quale mercato andava a colpire.

Uber doveva differenziarsi completamente dal mercato dei taxi e del trasporto pubblico, quindi la cosa intelligente che i founders sono andati a fare è stata un’analisi di tutte le criticità che questo mondo presentava. E, essendo questo settore dominato praticamente da un monopolio, i disservizi erano parecchi.

Eccone alcuni:

  • ritardi costanti
  • personale non rispettoso dei clienti
  • difficoltà di pagamento
  • poca chiarezza nelle tariffe

Se ti è capitato di prendere un taxi hai sicuramente riscontrato almeno due dei disservizi che ho elencato qui sopra, vero?

Bene, così in fondatori di Uber hanno deciso di sgretolare completamente la concorrenza posizionandosi con l’esatto opposto di questi disservizi.

Uno tra questi, ed è il fulcro della campagna Sixth Star Program, era il mancato rispetto degli autisti verso i clienti.
Per risolvere questo problema Uber ha inserito la possibilità di recensione da 1 a 5 stelle sia per i clienti verso gli autisti, ma anche a parti inverse, poiché a volte anche il cliente non si comporta bene ed è giusto che venga segnalato.

Dopo aver lanciato le recensioni nell’app, sui social media sono cominciate ad arrivare le prime richieste di recensione a 6 stelle, poiché alcuni clienti volevano premiare quegli autisti particolarmente attenti al cliente. Ed è proprio qui che nasce la campagna.

Sfruttando una richiesta dei clienti stessi l’azienda ha creato questa campagna, a mio avviso fenomenale, che ha rafforzato ancor di più il concetto che con Uber il servizio è di una qualità inarrivabile.


Ora parliamo del video, una storia a tutti gli effetti, tra l’altro anche abbastanza mainstream poiché si tratta della classica auto che non parte e bisogna trovare una soluzione per farla partire. Comunque, durante la parte narrativa passano tutti i concetti chiave della strategia di Uber e basta questo per tenere incollato l’utente al video.

Ciliegina sulla torta, il discorso finale del driver, Dahir, che in una frase racchiude tutto quello che il cliente deve sapere dell’azienda:

“Service is life, is a part of life.”

“Il servizio è la vita, è parte della vita”

Qui c’è l’insegnamento che dobbiamo assolutamente trarre: se ci focalizziamo nella consegna di un servizio altamente al di sopra delle aspettative, il cliente non potrà fare a meno di parlare di noi con i suoi conoscenti e amici. E ad Uber sono stati bravissimi a creare un’iniziativa che ricordasse a tutti i cliente e potenziali clienti questo loro punto di forza.

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Federico Spinelli

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