Il ciclo di vita IDEALE di ogni cliente

Come trasformare uno sconosciuto in primo ambassador del tuo brand:

Il concetto di ciclo di vita del cliente è fondamentale in qualsiasi business. Credo fortemente che un’azienda che non conosce tutti gli scenari possibili che un cliente potrebbe attraversare dal primo all’ultimo touchpoint sia sulla strada verso il declino.

Non voglio fare il catastrofista, ma costantemente ho a che fare con realtà che si nascondono dietro un dito e non analizzano quali sono le azioni che un cliente fa prima, durante e dopo l’acquisto del loro prodotto o servizio.

Oggi vi voglio condividere quello che io chiamo “il ciclo di vita ideale di ogni cliente”, quello che ogni business dovrebbe sviluppare per far sì che ogni singolo utente diventi un ambasciatore del brand e non possa fare a meno di parlarne ai propri amici e conoscenti.

Ecco le fasi:

  1. Conoscenza
  2. Gradimento
  3. Fiducia
  4. Prova
  5. Acquisto
  6. Replica
  7. Riferimento
 

Partiamo subito.

1) Conoscenza

La fase di conoscenza è come se fosse la “prima impressione”, e sai bene che hai solo un’occasione per fare buona impressione.

In questa fase dobbiamo fare in modo che tutti i canali che ci rappresentano online e offline siano coerenti con il nostro messaggio.

Altra cosa fondamentale, più interna che esterna, è che tu conosca perfettamente chi vuoi colpire. Se conosci chi è il tuo target sarà anche più semplice rendere omogenea la tua comunicazione.

2) Gradimento

La seconda fase è quella del gradimento, ossia quello che avviene nei secondi dopo il click nell’inserzione, la scannerizzazione del QR code, la visita al sito, ecc.

In questa precisa fase è necessario creare una connessione profonda con il potenziale cliente prima di chiedere di tirare fuori la carta di credito.

Ovviamente la distinzione tra attività online e attività fisica è importante, porsi queste domande potrebbe aiutarti:

  • La tua attività comunica il messaggio giusto?
  • E il tuo logo?
  • Il design del tuo store è in linea? e le uniformi? e i furgoncini delle consegne?
  • Cosa succede se un potenziale cliente ti cerca su google?
 

3) Fiducia

Dopo il gradimento viene la fiducia, qui è dove costruisci le fondamenta del tuo brand, dove metti le basi per creare una folla di persone che parleranno costantemente di te ai loro amici e famigliari.

Se il potenziale cliente arriva da passaparola il procedimento sarà molto più semplice poiché avrai guadagnato fiducia dalla persona che ti ha consigliato (ed è per questo che dovresti seguire tutti i miei contenuti), se invece il contatto è più “freddo” perché arriva da un’inserzione di facebook o su un giornale bisogna costruire la fiducia passo per passo.

Il mio primo consiglio è di usare chiarezza, il cliente deve quindi aver chiaro al 100% cosa riceverà da te. Se la tua comunicazione non è chiara e il cliente si aspetta qualcosa che non riceverà, la fiducia verrà a mancare piano piano e il tuo brand comincerà a raccogliere detrattori.

Un’altra attività che ha funzionato molto bene con i miei clienti sono le garanzie, se hai modo di fornire una garanzia al tuo cliente guadagnerai molti punti in termini di fiducia perché si sentirà più tranquillo nel provare il tuo servizio/prodotto.

4) Prova

La fase successiva è quella della prova. Moltissimi business sviluppano un prodotto principale e pretendono che il cliente passi da non conoscerli affatto a spendere 2000/3000 euro di prodotto o servizio.

Se la tua azienda ha modo di creare un piccolo “assaggio” del prodotto finale potrai convincere anche i clienti più indecisi a lanciarsi e iniziare un percorso con te.

5) Acquisto

Ed eccoci nella parte preferita degli imprenditori, quella dell’acquisto, ed è proprio per questo che spesso saltano a questa fase senza tener conto delle quattro precedenti. Non dico assolutamente che sia sbagliato farlo, ma senza queste fasi iniziale sarà molto più complesso creare una cultura del passaparola nella tua azienda.

In questo step i consigli possono essere veramente tanti, ma riassumo il tutto con: “rendi la transazione il più semplice possibile per il cliente”.

Fai in modo che il cliente non abbia frizioni nell’acquisto, che tutto sia chiaro e limpido e che ci siano pochissimi step e richieste dalla fase di prova a quella dell’acquisto vero e proprio.

6) Replica

La penultima fase non è per tutti, perché non tutti hanno qualcosa di ricorrente da poter vendere.

Se il tuo prodotto o servizio comporta un acquisto ricorrente è fondamentale che tu rimanga nella testa del cliente con attività post acquisto, come newsletters, lettere, telefonate, offerte, compleanni, anniversari, ecc. Se invece ciò che vendi non è ricorrente puoi passare alla fase successiva.

7) Riferimento

Ed eccoci alla fase finale, la più importante per qualsiasi tipologia di business. Qui è dove i tuoi clienti diventano i tuoi primi venditori. Il tuo obiettivo deve essere quello di portare ogni cliente a questo punto.

Anche se la tua azienda riceve già del passaparola (e questo deve essere fondamentale perché vuol dire che hai un prodotto/servizio apprezzato) non può essere una scusa per non creare dei sistemi che ne generino di più e facciano in modo che tutti i tuoi clienti siano degli ambasciatori.

In questa fase devi focalizzarti sul rendere semplice per i tuoi clienti “partecipare” al tuo business e alla tua community per far sì che si crei un vero e proprio network intorno ad essa.

Per esempio puoi creare dei gruppi di discussione per migliorare il tuo prodotto, oppure organizzare eventi che si focalizzano su un tema specifico così che i tuoi clienti portino i loro amici a partecipare.

Le occasioni di sviluppare una cultura del passaparola sono molteplici, l’importante è tenere a mente che per far si che un persona parli del tuo brand questa persona deve conoscerti, deve fidarsi di te e devi piacergli/le.

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Federico Spinelli

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